Colombia, agosto de 2026 – Solo hay un reto más grande para un negocio que el de buscar clientes: retenerlos. La lealtad en los mercados digitales es muy volátil, por eso ahora se ha abierto una puerta a que, con la inteligencia artificial, las marcas respondan a los estados de ánimo de sus usuarios para ser más competitivos y seductores en su oferta.
Cifras compartidas por Infobip, plataforma global de comunicación basada en la nube con presencia en Colombia, revelan que los equipos de calidad tradicionales analizan manualmente menos del 5% de las interacciones con los clientes, dejando a ciegas a las organizaciones sobre la verdadera percepción de sus usuarios. Se atiende la queja, pero ahí queda todo, por eso el papel de la inteligencia artificial está siendo determinante.
“Las empresas están migrando rápidamente hacia el análisis de sentimiento mediante IA, con una tecnología capaz de interpretar texto y voz en tiempo real durante cada punto de contacto”, detalla Janeth Rodríguez, VP de Revenue para Infobip Latam. “Con este avance se puede identificar si el lenguaje de una persona es positivo, negativo o neutral, capturando la intención y el contexto emocional para adaptar la atención al instante”.
Para que una interacción por chat reconozca los sentimientos del usuario, se despliega un flujo tecnológico que consta de cuatro etapas: captura de la conversación, procesamiento mediante procesamiento de lenguaje natural (NLP), clasificación con asignación de un puntaje emocional, y la ejecución de la acción oportuna.
Esto está siendo muy útil en canales masivos como WhatsApp o llamadas de soporte, donde un cliente frustrado no puede esperar a que un sistema evalúe su caso horas después. Al detectar tensión en vivo, la tecnología permite desescalar el conflicto de forma preventiva, desviando la solicitud hacia un especialista de retención o notificando a un supervisor para que intervenga con el tono adecuado antes de que la experiencia se rompa definitivamente.
“Si un usuario acaba de tener una mala experiencia con la entrega de un producto, lo último que quiere es una cortinilla interminable de mensajes promocionales”, advierte la experta. “Lo que se debe hacer es reducir la fricción ando priorizar y canalizando la atención por el medio que le brinde mayor tranquilidad. Y eso se logra con ayuda de la IA para que los agentes actúen con el contexto exacto en el momento preciso”.
Una falla grande de los comercios actuales es que la emoción del cliente tiende a desaparecer tan pronto se cierra la ventana del chat. Sin embargo, las arquitecturas modernas ya permiten escribir ese puntaje emocional directamente dentro de las plataformas de datos del consumidor, integrándolo al perfil permanente de la persona junto a su historial de compras.
Entonces, si un ciudadano experimentó frustración, la empresa sabrá que al día siguiente no debe iniciar la conversación desde cero, y eso es indispensable para sectores como la banca o el comercio minorista, donde las emociones negativas son parte del día a día.
“Esperar a las encuestas mensuales de satisfacción para saber si un cliente está molesto es reaccionar demasiado tarde en la economía digital”, indica Janeth Rodríguez, quien conoce de primera mano estas tecnologías; Infobip ha desplegado ya su AgentOS, precisamente, para orquestar canales de atención de muchas marcas con esta capacidad de análisis. “El análisis de sentimiento es una alerta temprana que ayuda a predecir y prevenir la fuga de los usuarios, y eso es ganador en temporadas tan demandantes como las que se aproximan”.