Bogotá, septiembre de 2026. La aceleración tecnológica está obligando a las empresas a replantear cómo preparan a sus equipos. El 59% de la fuerza laboral mundial necesitará capacitación o actualización de habilidades antes de 2030, según el Future of Jobs Report 2025 del World Economic Forum. El desafío también alcanza a la atención al cliente, donde las conversaciones no siempre siguen un guion y exigen responder a cambios de tono, preguntas u objeciones inesperadas.
Ante esta realidad, Intelcia, grupo global especializado en Operaciones Inteligentes centradas en experiencia en CX (Experiencia de Cliente) y alta capacidad tecnológica, desarrolló un simulador basado en inteligencia artificial generativa que utiliza información procedente de interacciones reales para construir escenarios de entrenamiento. El objetivo es acercar la formación a las situaciones que los equipos pueden encontrar durante una operación, especialmente frente a conversaciones de mayor complejidad.
“Estamos pasando de modelos en los que una persona aprende cómo debería desarrollarse una conversación a entornos donde puede enfrentarse a ella y aprender de su propio desempeño. La inteligencia artificial permite crear situaciones cada vez más cercanas a la realidad y convertir la práctica en una herramienta para desarrollar capacidades”, explica Antonio Díaz, director general para los mercados de habla hispana de Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia.
Para construir las simulaciones, la tecnología analiza conversaciones reales e identifica elementos como las objeciones y expresiones utilizadas por los clientes, así como las argumentaciones asociadas a interacciones exitosas. Esa información se complementa con procedimientos, guiones, preguntas frecuentes y parámetros de calidad para generar distintos escenarios de práctica.
La IA puede modular características como el tono, la edad y otras variables del perfil simulado, mientras que al finalizar la conversación evalúa las respuestas del agente, identifica fortalezas y oportunidades de mejora y genera retroalimentación personalizada. La solución está diseñada para diferentes tipologías de servicio, idiomas y canales, incluidos voz y texto.
“Las operaciones generan conocimiento todos los días. El reto está en aprovecharlo para preparar mejor a las personas. Cuando identificamos patrones y buenas prácticas en las interacciones podemos trasladarlos a la formación y utilizar la inteligencia artificial no solo para ganar eficiencia, sino también para fortalecer las capacidades de los equipos”, señala Díaz.
Roleplay es uno de los desarrollos de Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia, y hace parte de la evolución del modelo formativo de la compañía, que ha incorporado herramientas como emuladores de sistemas, digital coaching, contenidos apoyados por IA y tutores virtuales. Con estas soluciones, Intelcia busca reducir las curvas de aprendizaje, detectar brechas de conocimiento, estandarizar la formación y facilitar el entrenamiento de grandes equipos.
El cambio anticipa una transformación más amplia en la capacitación empresarial. Si hasta ahora buena parte del entrenamiento ocurría antes de entrar a una operación, herramientas como estas abren la posibilidad de convertirlo en un proceso continuo, alimentado por lo que ocurre diariamente en las interacciones con los clientes. En una industria donde ninguna conversación es exactamente igual a otra, aprender de cada una puede convertirse en una nueva ventaja para preparar la siguiente.
SOBRE INTELCIA
Intelcia es un grupo global especializado en Operaciones Inteligentes de Confianza, que combina talento humano, innovación y experiencia. Su presencia internacional le permite combinar escala global con cercanía local y cultural para desarrollar operaciones que generan eficiencia, confianza y valor sostenible para las empresas y marcas para las que opera.
Presente en 19 países y con 88 centros operativos en 3 continentes, Intelcia cuenta con más de 40.000 colaboradores y acompaña a más de 350 organizaciones a nivel global, aportando experiencia en CX (Experiencia de Cliente) y capacidad tecnológica, calibrando la realidad empresarial de cada cliente.