Bogotá, agosto 29 de 2025. Accenture lanzó la última versión de su estudio Banking Consumer Survey, donde se entrega una radiografía de la visión que tienen las personas sobre sus bancos y los productos y servicios que reciben de ellos. Entre los resultados más destacados se encuentra que 86% de los colombianos quiere recibir asesoramiento sobre productos y servicios, la cifra más alta de América Latina.
Eduardo Santos, director ejecutivo de Accenture Colombia explica que “el asesoramiento es hoy una oportunidad para los bancos en Colombia. Por ejemplo, cuando les preguntamos a los encuestados cómo gestionan sus inversiones, en la mayoría de los países de América Latina hay una similitud entre bancos tradicionales y puramente digitales: Argentina: 90% con su banco principal v/s 81% con un proveedor puramente digital; Chile: 80% v/s 88% y Brasil 77 v/s 74. En Colombia, sin embargo, sigue existiendo una importante preferencia de los bancos tradicionales, con un resultado de 71% vs 51%. Por lo tanto, los bancos tienen la gran oportunidad de pasar de una relación puramente transaccional a convertirse en asesores de confianza de sus clientes.”
En cuanto a los métodos de pago, la tarjeta de débito es la más usada en América Latina y Colombia no es la excepción, con un 35%. Sin embargo, es también el país de la región donde más se usa el efectivo, con un 29%. Santos destaca que “en ese sentido, se observa una importante oportunidad para los bancos de hacer más accesibles los métodos de pago digitales.”
Canales
Aunque al momento de interactuar con los bancos hay un importante uso de los canales digitales, los colombianos siguen teniendo una importante predilección por las sucursales. De esa forma, 22% dice que usa la página web al menos una vez a la semana; 25% se contacta a través del celular o Tablet al menos una vez a la semana y 35% va al menos una vez al mes a sucursal. Los colombianos y chilenos son los que más valoran el espacio físico. Según el estudio, 66% de los colombianos quiere tener una sucursal cerca de su barrio y 71% dice que recurre a ella para solucionar temas más complejos, donde tiene mejores resultados que por otros canales.
Santos afirma que “una experiencia bancaria verdaderamente fluida requiere la integración de canales digitales y presenciales. Los clientes no deberían tener que empezar de nuevo cuando pasan de interacciones digitales a presenciales. Al igual que un buen gerente de sucursal recuerda a sus clientes habituales -su historial financiero, preferencias y conversaciones pasadas- los bancos deben construir una memoria digital que organice los datos alrededor de cada cliente».
«Esto significa capturar datos de cada interacción, ya sea a través de sucursales, aplicaciones móviles, centros de llamadas o cajeros automáticos, todo conectado en tiempo real. Con la IA generativa, los bancos pueden crear un motor poderoso para la continuidad de las conversaciones. La IA puede ayudarles a interpretar las señales de los clientes, evaluar su posición financiera y anticipar sus necesidades, permitiendo interacciones más significativas y conscientes del contexto”.