El proyecto MET, de Digital Ware revolucionó la atención al cliente mediante la implementación de nuevos canales de comunicación, como WhatsApp, soporte telefónico y nuestro CRM web SAC” afirma Carlos Andrés Gómez Pardo, director de Experiencia al Cliente y Transformación Organizacional de la compañía.
De esta manera, Digital Ware a incrementado de forma significativa los índices de satisfacción de sus clientes, que han pasado de un 83% en el 2023 a un 90% en el 2024, este impresionante resultado se ha alcanzado a través de medidas de control y gestión que permiten identificar y abordar las causas raíz de las incidencias. En un tiempo récord, MET ha establecido un nuevo estándar en la gestión empresarial, demostrando que es posible operar de manera más eficaz y eficiente.
Este proyecto empezó por centralizar y consolidar la información proveniente de todas las áreas de servicio y soporte, para establecer el uso de buenas prácticas como, extraer indicadores de gestión reales en cada una de las operaciones, establecer protocolos de servicio y actualizar la guía de atención, todo esto basado en un conocimiento profundo de los clientes para llegar a consolidar una cultura de experiencia del servicio, transformando procesos.
MET, que además tiene su propio avatar robot animado, tiene alcance nacional y se extiende a los países donde Digital Ware tiene presencia, garantizando que todos los clientes reciban el soporte necesario sin importar su ubicación. Y además tiene dos niveles de atención: el nivel 1, ofrece soporte básico relacionado con los elementos de los productos software de la compañía; el nivel dos, incluye la intervención de especialistas que, mediante diversas herramientas y medios, colaboran con los clientes para encontrar la solución a percances que generalmente son de mayor complejidad.
Para evaluar el éxito y la eficiencia del Proyecto MET, Digital Ware definió indicadores clave que incluyen el número total de incidentes, incidentes por cliente y por tipo de licencia (On Premise y SAAS), así como el porcentaje de reincidencia y casos solucionados. Adicionalmente, midieron la productividad de los Gestores de Experiencia Técnica, el Net Promoter Score (NPS), el número de casos por producto, el porcentaje de cierres efectivos y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) acordados contractualmente.
Las siguientes fases del Proyecto MET, previstas para 2025, se centrarán en la automatización de procesos y la integración de un sistema de gestión de conocimiento basado en inteligencia artificial. “Este avance permitirá mejorar aún más la satisfacción de nuestros clientes y ofrecerles herramientas adicionales para resolver sus necesidades de manera más eficaz. Este logro es un testimonio del compromiso de nuestra empresa con la excelencia y la innovación en el soporte al cliente” concluye Carlos Andrés Gómez Pardo.
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