Intelcia, multinacional del sector BPO, anunció que esta será una herramienta clave en el cumplimiento de la Ley 2300 de 2023, más conocida como “Dejen de fregar”, que rige desde el 10 de octubre.
De acuerdo con María del Pilar Barrios, country manager de Intelcia en Colombia, la IA permitirá una correcta planificación y el rediseño de los procesos a la medida de cada persona, para cumplir con la norma. Esto implica organizar la gestión individual conforme a los días y horarios seleccionados, de lunes a viernes entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m. o los sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m, así como el canal preferido que debe ser uno solo en la semana sin posibilidad de cambiarlo, por ejemplo, llamada telefónica, mensaje de texto, redes sociales, voicebots, e-mail, canales digitales, etc. Los agentes responsables de la atención en el contact center, requerirán disponer de información precisa y controlada sobre cada uno de los clientes para no cometer errores.
Los consumidores deberán estar atentos a que las empresas, a quienes les aplica la ley, les informen los canales disponibles para contactarlos para que puedan elegir los de su preferencia, de manera que realicen la comunicación una vez al día. Además, en el proceso de cobro deberán ofrecer alternativas de pago, tener una conversación respetuosa y asegurarse de no contactar a familiares o codeudores.
“Implementar este tipo de soluciones tecnológicas pensadas en el usuario nos permite cumplir con la normatividad y es una oportunidad para crear mejores experiencias en los momentos de contacto. Por eso, también estamos en un proceso continuo de fortalecimiento de las habilidades blandas de los asesores con el fin de fortalecer su empatía y brindar una experiencia cada vez más positiva. El reto es contar con profesionales especializados en negociación, manejo de conversaciones poderosas y empatía particular”, comentó la ejecutiva.
Hay que aclarar que están exceptuados de esta norma los contactos que tengan como objetivo la conformación oportuna de transacciones monetarias de ahorro voluntario y cesantías, alertas sobre movimientos fraudulentos, inusuales o sospechosos e información solicitada por el cliente. Y se podrán hacer contactos por fuera del horario cuando el usuario lo decida, para lo cual hay que contar con su autorización expresa.
“Aseguraremos el cumplimiento de las autorizaciones otorgadas por los clientes para las excepciones a través de canales digitales y tendremos logs de auditoría para garantizar el cumplimiento de la norma”, puntualizó Barrios.
Esta ley aplica a entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, gestores de cobranza que lo hagan directamente, a través de terceros o por cesión de la obligación y a productores y proveedores de bienes y servicios. Dados los requerimientos de la norma y frente al número de personas beneficiadas, la tecnología se convierte ahora más que nunca es un aliado clave para cumplir con las exigencias, a través de diferentes desarrollos de IA para llegar al cliente de manera personalizada, cercana y generando mucha educación financiera, combinando la especialización del talento humano y la inteligencia de negocio de la IA.