Es común escuchar “que el cliente tiene la razón”. Incluso muchos la consideran una frase de cajón, es decir que es algo que se predica pero no se practica.
Para entender mejor cómo implementar unas estrategia centrada en el cliente, César López, CEO de Grupo Covisian para Iberoamérica & Latam, explica algunos de los aspectos que se deben tener en cuenta en este proceso:
Atención al cliente: Es importante estar preparados para responder los picos de interacciones de forma ágil y a través de cualquier canal de comunicación. Una atención personalizada y omnicanal va a ser clave para diferenciarse de la competencia. En este caso, los ‘bots’ con inteligencia artificial son grandes aliados, al igual que herramientas que permiten responder con videollamadas o cobrowsing» a las solicitudes de los clientes. Por ejemplo, la plataforma Vivocha de Covisian, combina vídeo, voz, chat y herramientas de interacción digital para comunicarse eficientemente con los clientes.
- Logística: Tener en cuenta que las entregas de los productos deben contar con periodos de tiempo reducidos, establecer gastos de envío lo más económicos posibles y proporcionar al consumidor la máxima información acerca de la logística de su pedido: localización, fecha de entrega, compañía, etc.
- Brecha de empatía: En muchas de las estrategias de experiencia del consumidor, las expectativas de los clientes y las de la compañía se encuentran desalineadas. Garantizando esta ”empatía”, las compañías no solo consiguen mantener la fidelidad del cliente, si no también, asegurar el retorno en la inversión.
- Devoluciones: Las devoluciones son, así mismo, parte muy importante de la experiencia 360. Por ello, es primordial contar con un proceso robusto y accesible que garantice esta actividad. En esta parte también se debe reforzar la estrategia omnicanal incorporando un software que permita guiar al cliente a través de un ‘chatbot’ para realizar la devolución de uno o varios productos, sin necesitar a un asesor humano.
- Conocimiento del cliente: Analizar sus costumbres y hábitos es la forma de identificar los puntos de dolor de los clientes a lo largo del proceso. Además, durante las interacciones con él, es posible extraer información valiosa con sistemas de análisis de negocios para incorporar modelos predictivos que ayudan a mejorar toda la experiencia.
“Asegurar una estrategia centrada en el consumidor, significa un aumento del tiempo de vida del cliente y, por ende, la optimización del costo de adquisición de éste, que son dos métricas fundamentales para comprender en términos cuantitativos las ventajas de esta estrategia” indicó López.