{"id":3100,"date":"2023-08-31T17:19:43","date_gmt":"2023-08-31T22:19:43","guid":{"rendered":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/?p=3100"},"modified":"2023-09-11T22:12:55","modified_gmt":"2023-09-12T03:12:55","slug":"datos-visualizacion-empodera-y-humaniza-la-operacion-de-centros-de-atencion-a-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/08\/31\/datos-visualizacion-empodera-y-humaniza-la-operacion-de-centros-de-atencion-a-clientes\/digital\/2023\/","title":{"rendered":"Datos: qu\u00e9 hacer para que las empresas no se ahoguen con tanta informaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"\n

Seg\u00fan Mauro Chamorro, Business Development Manager Analytics y Productividad, de Sixbell<\/em>, la visualizaci\u00f3n de los datos permite humanizar la estad\u00edstica para hacerla accesible a la fuerza laboral<\/em><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Sixbell, empresa especializada en en el desarrollo e integraci\u00f3n de software de servicio al cliente, present\u00f3 un nuevo estudio sobre las perspectivas de la visualizaci\u00f3n, manejo y humanizaci\u00f3n de los datos de los contact centers de Latinoam\u00e9rica. Dicha presentaci\u00f3n incluy\u00f3 la participaci\u00f3n de directivos de Sixbell y la moderaci\u00f3n de la Dra. Gabriela Soul\u00e9, experta en desarrollo humano en ambientes laborales.<\/p>\n\n\n\n

Sixbell ha decidido emprender una campa\u00f1a de difusi\u00f3n sobre la \u201chumanizaci\u00f3n\u201d del contact center, integrando al agente como pieza clave. \u201cEs momento de integrar la visi\u00f3n \u201cEmployee Experience\u201d a las buenas pr\u00e1cticas de nuestra regi\u00f3n. Llevamos a\u00f1os hablando del enfoque en el cliente, pero esta perspectiva implica una adecuada atenci\u00f3n al agente\u201d, comenta Mauro Chamorro, Business Development Manager Analytics y Productividad, de Sixbell.<\/p>\n\n\n\n

Volumen de datos<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Los operadores y supervisores de los contact centers son los h\u00e9roes an\u00f3nimos en nuestras organizaciones, quienes a diario enfrentan un volumen abrumador de datos y m\u00e9tricas complejas.<\/p>\n\n\n\n

Su lucha por comprender esa informaci\u00f3n puede provocarles sentimientos de frustraci\u00f3n y desconexi\u00f3n, lo que afecta negativamente su rendimiento y motivaci\u00f3n. Este es un problema que se repite en toda Am\u00e9rica Latina, contribuyendo a las altas tasas de rotaci\u00f3n y a la falta de proactividad en los centros de contacto. Por lo tanto, la tecnolog\u00eda puede y debe desempe\u00f1ar un papel en la mejora de sus habilidades.<\/p>\n\n\n\n

Los resultados del estudio, que incluy\u00f3 a m\u00e1s de 180 profesionistas del sector de los centros de contacto de cinco pa\u00edses, reflejaron claramente la encrucijada en la que se encuentra la industria. Los encuestados reconocen que los avances tecnol\u00f3gicos requieren un enfoque basado en los datos, pero \u2013a la vez- buscan la manera de evitar que sus colaboradores se \u201cahoguen\u201d en tanta informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Es por eso que la visualizaci\u00f3n se traduce como la mejor forma de \u201chumanizar\u201d los datos para hacerlos accesibles a la fuerza laboral y mejorar la experiencia de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

El futuro se ve diferente<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El estudio demuestra que, si bien la motivaci\u00f3n y la capacitaci\u00f3n aparecen como prioridades, solamente el 28% utiliza informes programados para este fin. Seg\u00fan el estudio, esto puede ser resultado de la falta de capacitaci\u00f3n t\u00e9cnica en la interpretaci\u00f3n de datos que afecta a m\u00e1s de 55% de los participantes.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>El futuro, sin embargo, se ve diferente dados los avances tecnol\u00f3gicos y las mejoras en herramientas de interpretaci\u00f3n como reportes visuales.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>El estudio demuestra que hay un alto nivel de entendimiento del valor de los datos a trav\u00e9s de dashboards, ya que 55% de los encuestados conoce el valor de la visualizaci\u00f3n para la gesti\u00f3n de desempe\u00f1o. Alineado a lo anterior, casi 2 de cada 3 encuestados aseguraron que tienen planes para implementar nuevas tecnolog\u00edas para mejorar el desempe\u00f1o de sus colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Destacan los siguientes puntos:<\/p>\n\n\n\n

Tecnolog\u00edas o herramientas<\/strong><\/td>% participantes que planean su implementaci\u00f3n<\/strong><\/td><\/tr>
Tecnolog\u00eda que apoye la motivaci\u00f3n de personal operativo<\/td> 30%<\/td><\/tr>
Soluciones de desarrollo de mandos medios o supervisores<\/td>18%<\/td><\/tr>
Reportes personalizados para operativos<\/td>17%<\/td><\/tr>
Inteligencia artificial<\/td>9%<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n


Se frena la brecha de comprensi\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El estudio concluye que la tecnolog\u00eda, lejos de minimizar el rol de las personas, en realidad puede cerrar la brecha de comprensi\u00f3n, al convertir datos complejos en im\u00e1genes f\u00e1cilmente comprensibles. \u201cLa comprensi\u00f3n y la personalizaci\u00f3n lograda a trav\u00e9s de la visualizaci\u00f3n de datos puede reavivar el compromiso emocional, aumentar la motivaci\u00f3n y mejorar la satisfacci\u00f3n laboral entre nuestros agentes de los contact centers,\u201d asegura Soul\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Para concluir, Mauro Chamorro afirma que la industria de los centros de contacto est\u00e1 siendo testigo de una impactante transformaci\u00f3n. Asegura que, para optimizar la experiencia de cliente y mantener la competitividad de los negocios, Sixbell se ha comprometido a promover la inclusi\u00f3n de herramientas que a\u00f1adan el \u201cEmployee Experience\u201d y el valor del agente como un elemento clave para el \u00e9xito.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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