\u00ab<\/em> indic\u00f3 el directivo.<\/p>\n\n\n\nEn el modelo patentado por Covisian, la IA conduce la conversaci\u00f3n y un agente supervisa varias interacciones al mismo tiempo, interviniendo cuando hace falta. De esta forma, el agente no solo interviene en las situaciones m\u00e1s sensibles propias de los requerimientos de un servicio de utilities, sino que interviene tambi\u00e9n cuando alguna de las conversaciones que est\u00e1 gestionando la IA muestra un \u00edndice de satisfacci\u00f3n en descenso. En este caso, el humano toma el control sin que el cliente tenga que solicitarlo, apoyado por copilotos de IA (AI helper), de quien recibe sugerencias en tiempo real, resumen de la conversaci\u00f3n y datos contextuales para redirigir la conversaci\u00f3n hacia la satisfacci\u00f3n final del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Por eso, en lugar de medir cu\u00e1ntas llamadas se evitan (call deflection), Covisian mide los minutos de gesti\u00f3n que se ahorran en el 100 % de las interacciones, incluso en las m\u00e1s complejas. Reducir en 60 segundos el tiempo de gesti\u00f3n de una llamada de 5 minutos libera un 20 % m\u00e1s de capacidad, esto significa, m\u00e1s tiempo para atender a m\u00e1s usuarios, responder efectivamente en los picos de demanda y dedicar m\u00e1s atenci\u00f3n a los casos delicados.<\/p>\n\n\n\n
El resultado es algo que antes no era posible: que el costo y la calidad mejoren a la vez, sin tener que elegir entre una atenci\u00f3n \u201cbarata y autom\u00e1tica\u201d o \u201cbuena y humana\u201d.<\/p>\n\n\n\n
Impacto real en tres dimensiones cr\u00edticas<\/strong><\/p>\n\n\n\nLa implementaci\u00f3n del modelo para las empresas de energ\u00eda, agua y gas puede impactar cuatro \u00e1reas clave del sector:<\/p>\n\n\n\n
1. Aseguramiento de la calidad: En utilities no basta con revisar unas pocas grabaciones al final del mes. Con el Playbook de Covisian, el agente sabe en tiempo real qu\u00e9 le falta por hacer y se asegura de que cada llamada cumple el proceso.<\/p>\n\n\n\n
2. Resoluci\u00f3n en el Primer Contacto (FCR)<\/em>: La IA procesa miles de datos de historial e infraestructura en segundos. Esto permite que el agente resuelva consultas complejas de facturaci\u00f3n o reconexi\u00f3n en la primera llamada, reduciendo los recontactos que saturan las l\u00edneas de atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n3. Omnic<\/em>analidad real y accesible: Los ciudadanos pueden iniciar una consulta por whatsApp, continuarla mediante un asistente de voz o cerrarla con un agente telef\u00f3nico sin tener que repetir su historial de soporte.<\/p>\n\n\n\n4. Optimizaci\u00f3n de costos sin perder calidad: En un sector con alta regulaci\u00f3n tarifaria y normativa, la eficiencia es vital. La inteligencia artificial puede agilizar la gesti\u00f3n de las interacciones y reducir los tiempos de atenci\u00f3n, lo que facilita responder a un mayor volumen de solicitudes, especialmente durante situaciones de alta demanda, como una interrupci\u00f3n del servicio.<\/p>\n\n\n\n
\u201cDe esta forma, las empresas pueden analizar interacciones de voz y texto, reconocer patrones, identificar desviaciones en los protocolos y detectar oportunidades de mejora en la atenci\u00f3n en tiempo real en cada interacci\u00f3n y no solo en una muestra\u201d asegur\u00f3 L\u00f3pez.<\/p>\n\n\n\n
En un sector donde una consulta sobre facturaci\u00f3n, una interrupci\u00f3n del servicio o una reclamaci\u00f3n puede convertirse en m\u00faltiples contactos y serias consecuencias para la experiencia del usuario, la inteligencia artificial integrada en la operaci\u00f3n y supervisada por personas, permite agilizar el servicio, ampliar el an\u00e1lisis de las interacciones y transformar las conversaciones cotidianas en insumos para mejorar procesos, anticipar fricciones y fortalecer la atenci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
La digitalizaci\u00f3n del sector de servicios p\u00fablicos (utilities) en Colombia ha dado un giro definitivo. Mientras que los primeros esfuerzos de automatizaci\u00f3n se concentraron en digitalizar la factura y habilitar canales de pago electr\u00f3nicos, hoy, el verdadero desaf\u00edo se traslada a la atenci\u00f3n al cliente. De acuerdo con el informe de la Superintendencia de Servicios…<\/p>\n","protected":false},"author":5,"featured_media":23578,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_FSMCFIC_featured_image_caption":"","_FSMCFIC_featured_image_nocaption":"","_FSMCFIC_featured_image_hide":"","footnotes":""},"categories":[5],"tags":[],"class_list":["post-23577","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-digital"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23577","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=23577"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23577\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":23579,"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/23577\/revisions\/23579"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/media\/23578"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=23577"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=23577"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=23577"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}