{"id":22947,"date":"2026-09-19T09:45:52","date_gmt":"2026-09-19T14:45:52","guid":{"rendered":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/?p=22947"},"modified":"2026-09-19T09:45:52","modified_gmt":"2026-09-19T14:45:52","slug":"la-ia-entrena-a-quienes-atienden-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/economiaconedmer.com\/economiaenserio\/09\/19\/la-ia-entrena-a-quienes-atienden-clientes\/digital\/2026\/","title":{"rendered":"La IA entrena a quienes atienden clientes"},"content":{"rendered":"\n

Bogot\u00e1, septiembre de 2026.<\/strong> La aceleraci\u00f3n tecnol\u00f3gica est\u00e1 obligando a las empresas a replantear c\u00f3mo preparan a sus equipos. El 59% de la fuerza laboral mundial necesitar\u00e1 capacitaci\u00f3n o actualizaci\u00f3n de habilidades antes de 2030, seg\u00fan el Future of Jobs Report 2025<\/em> del World Economic Forum. El desaf\u00edo tambi\u00e9n alcanza a la atenci\u00f3n al cliente, donde las conversaciones no siempre siguen un guion y exigen responder a cambios de tono, preguntas u objeciones inesperadas.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Ante esta realidad, Intelcia, grupo global especializado en Operaciones Inteligentes centradas en experiencia en CX (Experiencia de Cliente) y alta capacidad tecnol\u00f3gica, desarroll\u00f3 un simulador basado en inteligencia artificial generativa que utiliza informaci\u00f3n procedente de interacciones reales para construir escenarios de entrenamiento. El objetivo es acercar la formaci\u00f3n a las situaciones que los equipos pueden encontrar durante una operaci\u00f3n, especialmente frente a conversaciones de mayor complejidad.<\/p>\n\n\n\n

\u201cEstamos pasando de modelos en los que una persona aprende c\u00f3mo deber\u00eda desarrollarse una conversaci\u00f3n a entornos donde puede enfrentarse a ella y aprender de su propio desempe\u00f1o. La inteligencia artificial permite crear situaciones cada vez m\u00e1s cercanas a la realidad y convertir la pr\u00e1ctica en una herramienta para desarrollar capacidades\u201d, explica Antonio D\u00edaz, director general para los mercados de habla hispana de Evoluciona, el hub de innovaci\u00f3n de Intelcia.<\/p>\n\n\n\n

Para construir las simulaciones, la tecnolog\u00eda analiza conversaciones reales e identifica elementos como las objeciones y expresiones utilizadas por los clientes, as\u00ed como las argumentaciones asociadas a interacciones exitosas. Esa informaci\u00f3n se complementa con procedimientos, guiones, preguntas frecuentes y par\u00e1metros de calidad para generar distintos escenarios de pr\u00e1ctica.<\/p>\n\n\n\n

La IA puede modular caracter\u00edsticas como el tono, la edad y otras variables del perfil simulado, mientras que al finalizar la conversaci\u00f3n eval\u00faa las respuestas del agente, identifica fortalezas y oportunidades de mejora y genera retroalimentaci\u00f3n personalizada. La soluci\u00f3n est\u00e1 dise\u00f1ada para diferentes tipolog\u00edas de servicio, idiomas y canales, incluidos voz y texto.<\/p>\n\n\n\n

\u201cLas operaciones generan conocimiento todos los d\u00edas. El reto est\u00e1 en aprovecharlo para preparar mejor a las personas. Cuando identificamos patrones y buenas pr\u00e1cticas en las interacciones podemos trasladarlos a la formaci\u00f3n y utilizar la inteligencia artificial no solo para ganar eficiencia, sino tambi\u00e9n para fortalecer las capacidades de los equipos\u201d, se\u00f1ala D\u00edaz.<\/p>\n\n\n\n

Roleplay es uno de los desarrollos de Evoluciona, el hub de innovaci\u00f3n de Intelcia, y hace parte de la evoluci\u00f3n del modelo formativo de la compa\u00f1\u00eda, que ha incorporado herramientas como emuladores de sistemas, digital coaching<\/em>, contenidos apoyados por IA y tutores virtuales. Con estas soluciones, Intelcia busca reducir las curvas de aprendizaje, detectar brechas de conocimiento, estandarizar la formaci\u00f3n y facilitar el entrenamiento de grandes equipos.<\/p>\n\n\n\n

El cambio anticipa una transformaci\u00f3n m\u00e1s amplia en la capacitaci\u00f3n empresarial. Si hasta ahora buena parte del entrenamiento ocurr\u00eda antes de entrar a una operaci\u00f3n, herramientas como estas abren la posibilidad de convertirlo en un proceso continuo, alimentado por lo que ocurre diariamente en las interacciones con los clientes. En una industria donde ninguna conversaci\u00f3n es exactamente igual a otra, aprender de cada una puede convertirse en una nueva ventaja para preparar la siguiente.<\/p>\n\n\n\n

SOBRE INTELCIA<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Intelcia es un grupo global especializado en Operaciones Inteligentes de Confianza, que combina talento humano, innovaci\u00f3n y experiencia. Su presencia internacional le permite combinar escala global con cercan\u00eda local y cultural para desarrollar operaciones que generan eficiencia, confianza y valor sostenible para las empresas y marcas para las que opera.<\/p>\n\n\n\n

Presente en 19 pa\u00edses y con 88 centros operativos en 3 continentes, Intelcia cuenta con m\u00e1s de 40.000 colaboradores y acompa\u00f1a a m\u00e1s de 350 organizaciones a nivel global, aportando experiencia en CX (Experiencia de Cliente) y capacidad tecnol\u00f3gica, calibrando la realidad empresarial de cada cliente.<\/p>\n\n\n\n

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